在网上购物，我们遇到什么不明白的问题，可以点击在线客服，询问客服。这固然方便，但毕竟是虚拟世界的对话，客户在意的还是产品，客服总不可能信手将产品呈现在客户面前。而且客服能够解答的问题也非常有限，仅限于解答产品价格尺寸、运输等方面的问题，对客户提出的其他疑问也大多是无能为力的。而在实体店，门店管理中服务员的作用则很大。有时候，一个好的服务员，可以促成多单生意，可以让客户持续来店消费。因此，客服的专业程度，对实体店销售来说至关重要。所以说，实体店客服一定要达到专业水准，给客户解答详细，甚至让客户问不出问题。这样的服务，才能让客户真正入心。
实体店的服务是最重要的。服务人员要重视每一个客户，无论他是不是终极客户，会不会消费，都应该让他享受到满意的服务。这样，企业不但可以留住原有的客户，还可以拓展更多的客户。如果实体店对客户爱答不理，尤其是对那些只看不买、只问不买的客户表露出冷漠的样子，那么对方很可能立刻离开，光顾别家店面。
而如果实体店对每一个进店者都充满热情，主动询问对方有什么消费需求，是否需要帮助，等等，那么就很容易让客户做出友好回应，甚至内心会产生“不买过意不去”的心理，而且，即便这次不消费，也极可能会在第二，第三次来店里消费。
想要成为一个专业的服务人员以及一个沟通高手，需要学会聆听他人。客户进店挑选商品时，很可能会产生疑问。这时候，服务人员需要做的是先不要急忙打断客户说话，而要先聆听客户提出的问题。这样一来，客户才会产生被尊重的感觉，进而才会对商品兴趣大增同时，实体店服务人员学会聆听，也可以让客户更加愿意接纳服务人员的想法和建议，让其话语更有说服力。当然，只是聆听还是不够的，服务人员还需要领会客户的意图。这需要服务人员及时抓住客户的心理。在聆听或者与客户交谈的过程中，服务人员要学会观察客户，从细节中把握客户的心理，领会客户的意图。了解了客户是什么样的人，然后再针对客户做出不同的反应和提供相应的服务，这样才可以让客户开心消费。
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