为消费者提供服务的最重要目的是为他们解决悬而未决的问题，而解决问题的关键就是要及时。当消费者反映产品存在的问题，或者在使用中遇到困难时，服务人员要第一时间做出反应，找出解决办法，即使无法当场解决也要向对方做出解释，敢于担当，表明自己的立场。新零售时代下我们更善于用互联网来解决问题，因为我们采用线上商城与线下门店结合的销售模式，如果客户有疑问需要解决，可线上快速找到卖家进行咨询，卖家也可快速回复解决问题。
其实，很多时候，在对待消费者投诉上体现的就是责任心的问题，尽管问题的处理不会令消费者十分满意，但只要敢于承担，敢于认错，还是可以获得谅解的，做线上营销，买卖双方都在一个虚拟的空间中，而且还会涉及很多第三方，双方在心理上本身就有提防和隔阂一旦售后问题得不到解决，这种矛盾越积越大，最终伤人伤己影响到销售业绩，更为重要的是会永远失去消费者的信赖，因此，一旦有问题出现，首先必须对自己的消费者负责，处理问题先不要去找是谁的责任，更不要直接推卸。相反，要勇于担当下来，只要对消费者尽到了自己应尽的责任，自然会受到消费者的拥戴而绝大部分人无法做到这一点，他们潜意识里害怕消费者提出问题，一且出现问题则拖拖拉拉，不及时解决。无论是线下还是线上卖东西，最可怕的不是产品质量，而是商家的服务态度，态度直接决定着产品的销量、店铺的声誉。那么，作为实体店经营者如何做到服务的及时性呢？
有些消费者在产品出现问题之后，或者在使用过程中遇到这样或那样的不便时，就会萌生“产品是否有用“是否物有所值”的想法。当消费者带着这些疑投诉，找上门时，他们最大的希望是听到商家的回应，明确的答复，这时，一定要做到有求必应，积极接受，无论对方反应的是否属实都必须先应承下来，而后据实际情况做出应对当然，这里所说的有求必应，有问必答，并不是要全部承担责任，而是帮助消费者弄楚问题所在，如果是消费者虚惊一场，或者纯属人为损坏也要如实相告，不可使其心里有上当受骗的想法。
产品出现问题，消费者首先在情绪上会有波动，处理不好甚至会对公司，对产品产生质疑，有些消费者对产品有意见还会传播给周围的人。比如，张三对某产品印象不好，就对李四说这个产品如何如何不好，这对李四非常大的负面引，所以，在遇到这类消费者时、促销人员在解决前，必须对其情绪进行安抚，多关心，多鼓励，多与他们交流，做足心理上的慰藉工作，潜移默化的影响他们。
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