什么是超预期体验?超预期体验就是超出了普通预期的体验。一个好的超预期体验,能够让客户成为实体店的忠实客户。反过来说,没有对症下药的体验,或者说无用的体验,则很可能让实体店减少客流。
因此,实体店需要做一些真正有意义的体验。如何才能做到真正有意义的体验呢?首先就需要实体店洞悉客户的心理。
企业的客户是什么类型的,面向哪方面群体,这是企业内部的CRM(客户关系管理)系统需要了解把握的。企业可以通过客户资料来总结出客户的群体趋势和消费状况等。通过这些信息,企业便可以大致判断出客户的需求是什么,客户在购物时最想得到什么样的待遇。
假如你的客户是白领阶层的年轻女性用户,那么你在实体店给客户提供的体验,就要限定在年轻白领这个层面上。假如你的客户群是大学生,那么就要根据当前大学生的喜好和需求来做体验。
洞悉客户心理,不做无用功体验,需要一个前提,那就是要搞清楚一点:不是所有客户都一样,因此,服务不能千篇一律。
因此,实体店在培训服务人员或者在进行服务指导时,一定要灵活多变,这样培训出的服务人员才能多样化地处理问题。最好的解决方式就是针对不同类型、性格的客户做出分析,让服务的方式多样化。这样,不同的客户,就都能得到各自满意的体验。
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